Het doel hiervan is vast te leggen hoe wordt omgegaan met:
-  ideeën/verbeteringen;
-  bevindingen;
-  klachten;
-  tekortkomingen;
-  corrigerende/preventieve/innovatieve maatregelen;
-  statistieken.

Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct melden van klachten en tekortkomingen en
voor de uitvoering en ondersteuning van, door de directie, geïnitieerde maatregelen.
De directie is verantwoordelijk voor het adequaat reageren op gemelde klachten, tekortkomingen, het vaststellen van maatregelen en de evaluatie.
De KAM-coördinator is verantwoordelijk voor de controle op implementatie van in- en doorgevoerde maatregelen.                                                           

1. Algemeen:
De volgende definities worden onderscheiden:

Bevinding:
-  tekortkoming n.a.v. een interne- of externe audit of directiebeoordeling;
-  feedback van klanten;
-  waarnemingen van personeelsleden;
-  tekortkoming vastgesteld door een overheidsinstantie;
-  tekortkoming vastgesteld door het Certificatie-Instituut.

Klacht:
-  een interne klacht betreft een klacht van een medewerker;
-  een externe klacht betreft een klacht van een opdrachtgever of derden.

Tekortkoming/afwijking:
-  het niet voldoen aan gestelde eisen zoals vastgelegd in het beleid en de procedures;
-  een tekortkoming/afwijking kan zowel een product als een dienst

Corrigerende/preventieve/innovatieve maatregelen:
-  een corrigerende maatregel moet leiden tot het elimineren van de tekortkoming of afwijking;
-  een preventieve maatregel moet voorkomen dat de tekortkoming of afwijking zich herhaald;
-  een innovatieve maatregel moet er toe leiden dat activiteiten of organisatie worden verbeterd
   (waaronder het bepalen van mogelijk toekomstige afwijkingen).

2. Behandeling van verbeteringen
De directie heeft zich ten doel gesteld om het presteren van de onderneming, in het bijzonder met betrekking tot de aspecten klantwensen en klanttevredenheid, constant te willen verbeteren. Dit houdt in dat uiterst serieus met ideeën, bevindingen (intern en extern), klachten en tekortkomingen wordt omgegaan.
Deze zaken worden door middel van verbeteringstrajecten zodanig behandeld, geregistreerd en opgevolgd dat een zo hoog mogelijke maat van succes bereikt wordt.

3. Behandeling van klachten en tekortkomingen

Afhankelijk van de ernst van de klacht of tekortkoming wordt in overleg met de directie een corrigerende maatregel genomen om de klacht zoveel mogelijk te elimineren. Als de mogelijkheid van herhaling niet kan worden uitgesloten zal tevens een preventieve maatregel worden geïnitieerd. Tevens bestaat de mogelijkheid om door middel van een innovatieve maatregel een deel van het proces te herstructureren. Voor invoering van iedere maatregel wordt een verantwoordelijke aangewezen. Klachten van opdrachtgevers en derden worden binnen 6 maanden afgehandeld en gecorrigeerd.

 4. Registratie

Alle voorstellen tot verbetering, klachten en tekortkomingen worden aan de KAM-coördinator gemeld. Voor zover relevant wordt hiervoor het formulier "Kwaliteitsverbetering" ingevuld. Na overleg met de directie zal gereageerd worden in de vorm van acceptatie of afwijzing van de voorgestelde verbetering. Maatregelen worden op het formulier "Kwaliteitsverbetering" ingevuld.

5. Uitvoering van maatregelen en controle
Maatregelen die op het formulier "Kwaliteitsverbetering" worden aangegeven dienen binnen de aangegeven termijn te worden gerealiseerd. Om er zeker van te zijn dat de maatregel effectief geweest is, vindt er na de realisatie een controle op implementatie plaats. Termijnen worden op het formulier "Kwaliteitsverbetering" aangegeven. De KAM-coördinator is verantwoordelijk voor de controle op implementatie.